Marek Vraný 
Žijeme v digitálním věku, a proto je trpělivost uživatelů stále volatilní: zpoždění pouhých deset sekund v bankovní aplikaci je emocionálním způsobem emotivní čekat hodinu ve frontě v pobočce. V odvětvích, jako je bankovnictví, digitální platby, elektronický obchod nebo telekomunikace, ve kterých digitální kanál představuje velmi intenzivní aktivitu, uživatelský zážitek (UX) již není příslušenstvím: je to a Strategická páka pro loajalitu zákazníků.
Podle odhadů konzultačních firem, jako jsou Gartner a Ponemon Institute, činí současné průměrné náklady na nečinnost v digitálních kanálech korporací 8 000 eur za minutu. V praxi to znamená, že hodina prostojů v digitálním kanálu (aplikace nebo web) může znamenat ztráty více než 480 000 EUR/hodinu. Nehovoříme jen o technickém riziku: každá sekunda nedostupnosti narušuje příjmy, pověst a nejcennější důvěru zákazníků.
Velkým trendem je proaktivní monitorování s umělou inteligencí (AI), který je schopen detekovat anomálie a upozornit korporace v reálném čase, což brání koncovému uživateli v utrpení následků. Technologie, jako je syntetické monitorování, které používáme v Movizzson – kde naši zákazníci „digitální tajemství“ interagují 24/7 s aplikacemi a webovými stránkami – nám umožňují identifikovat úzká místa, intermtence nebo trvalé výpadky, které by jinak mohly být bez povšimnutí celé hodiny, dokud uživatelé upozornili společnosti negativními recenzemi v oblasti sociálních sítí v obchodech v obchodech. Aplikace, stížnosti na fóra nebo hromadná výzva do středisek zákaznických služeb.
Klíčem je dostat se co nejblíže ke skutečnému uživatelskému prostředí. Dnes, díky použití skutečných (ne simulovaných) mobilních zařízení připojených s různými místními poskytovateli internetu v každé zemi/městě, je možné napodobovat 100% skutečné autentické operace: přihlaste se, zkontrolujte zůstatek, uzavírá produkt nebo službu, proveďte převod, stáhněte si potvrzení nebo měří správný přijetí SMS. To zaručuje věrný pohled na to, co zákazník zažívá v každém regionu nebo zemi, se stejnými latencemi, síťovými podmínkami a možnými selháními, jaké zažívají denně.
Pozorovatelnost spolupráce k dosažení vidění 360 °
Digitální UX nelze měřit z jednoho úhlu. Trend ukazuje na pozorovatelnost spolupráce, kde jsou různé zdroje a monitorovací techniky kombinovány a doplněny tak, aby nabízely komplexní vizi. Cíl: drasticky snížit MTTD (průměrný čas na detekci) a MTTR (průměrná doba na opravu), což zabrání technickému selhání stát se únikem zákazníka nebo rozsáhlým reputačním problémem.
Uživatelská zkušenost (UX) již není příslušenstvím: Je to strategická páka pro věrnost zákazníkům
Každá interakce se počítá. To, že přihlášení funguje poprvé, že zůstatek je aktualizován okamžitě nebo že platby jsou zpracovány bez zpoždění, jsou „podrobnosti“, které dělají rozdíl mezi udržením nebo ztrátou zákazníka. Na trhu, kde mají uživatelé v dosahu jediného kliknutí, digitální zážitek Stále více se stává faktorem velmi vysoké konkurenceschopnosti.
Umělá inteligence bude i nadále získávat význam při včasné detekci vzorců chyb, při předpovídání selhání a při doporučování řešení před tím, než bude problém mít hromadný dopad. Pro odvětví s miliony uživatelů připojených současně není tato kapacita již volitelná: je to nový základ, který zaručuje loajalitu zákazníků.
Stručně řečeno, digitální zážitek uživatele přestal být „luxusem designu“ a stal se strategickým kapitálem. Organizace, které se zavázaly ke spolupráci a proaktivní monitorování, budou ty, které řídí nejen minimalizaci ztrát, ale také posílit důvěru a loajalitu svých zákazníků ve stále náročnějším kontextu, hlavně díky použití, které uživatelé stále více vytvářejí, a budou i nadále provádět digitální kanály v každodenním životě.
